Chính Sách Giải quyết khiếu nại

Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

– Tiếp nhận khiếu nại tại các của khách hàng thông qua các kênh tiếp nhận thông qua các kênh: số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng 024 39923772 , văn bản, email, support và khiếu nại trực tiếp

Bước 2. Phân tích khiếu nại

– Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay.

– Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi và làm việc ( thông tin người làm việc, email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có )

Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

– Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại;

– Đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương án giải quyết.

Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng

– Trả lời trực tiếp, qua email, hay kênh hỗ trợ.

Bước 5. Kết thúc khiếu nại

– Lưu thông tin; Tổng kết, rút kinh nghiệm.

Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá 20 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại

QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI – PHẢN ÁNH